Anteriormente, el hombre se dedicaba a vender productos alimenticios al por menor y hoy en día es uno de los empresarios más respetados en su país. Todo el libro está basado en la experiencia personal de este hombre quien a través de mucho esfuerzo y adquisición de experiencia gracias a años de trabajo logró determinar el punto clave para ser exitoso en la vida, que era según él, anteponer al cliente a todo.
Asimismo, la cadena de supermercados que funciona bajo su gestión está muy bien posicionada en Irlanda debido a sus métodos innovadores y los modelos administrativos de todos los locales. La misma, se basa en optimizar continuamente el servicio al cliente, ya que, de esta manera el mismo querrá seguir acudiendo al sitio.
El Cliente Ante Todo Resumen Pdf
A su vez, el autor, su propio personaje en la historia que plantea, aconseja a los lectores sobre las formas en que estos deben escuchar correctamente a los clientes, el cómo conocer a profundidad el mercado y especialmente las estrategias que se pueden añadir para agregar el factor de diversión y sorpresa a los negocios creando una experiencia emocionante y agradable para el cliente.
Teniendo en cuenta que el libro se trata sobre la experiencia en el mercado y el ámbito laboral del autor, durante toda esta trayectoria siempre se mantuvo constante el papel del cliente, el cual juega un importante rol tanto en el libro como en la vida real, puesto que, es a este quien se busca entender, ganar su atención y mejorar la calidad de su servicio.
Feargal Quinn, el autor de este libro, un importante y reconocido hombre de negocios a nivel internacional por su manejo de la cadena de supermercados Quinlan, ubicados en la nación irlandesa, sostiene que la clave para poder ascender en el mundo empresarial se basa en escuchar atentamente a las personas y encontrando los métodos correctos para ir actualizando y mejorando el servicio al cliente según las necesidades que el mismo posea.
Escrito por el empresario irlandés Feargal Quinn, el ejemplar de El Cliente Ante Todo "es una guía práctica para todos aquellos que trabajan o dirigen empresas". El fundador de Superquinn, que cuenta con siete centros comerciales y una cadena de supermercados, trata, entre otros aspectos sobre "cómo hacer que el cliente vuelva a tu tienda" y "cómo introducir diversión y sorpresa en los negocios".
Aunque si hay alguno de los tres volúmenes que destaque por su llamativa temática es el de Los Monstruos y el Gimnasio. El autor del libro es el ingeniero químico y consultor italiano Alberto Galgano. Su obra trata de una fábula en la que los clientes de una compañía están representados como "monstruos" que al pasar por el "gimnasio" (la tienda) podrán salir convertidos en "bellas princesas" si los empleados son capaces de aplicar las correctamente sus recomendaciones. "Mantener a los clientes ya ganados" y "atraer y ganar nuevos" son los objetivos principales del libro, que plantea el panorama empresarial como un mundo con un "creciente número de sirenas, que se hacen cada vez más persuasivas y que intentan atraer a nuestros clientes y nos impiden ganar otros nuevos". Sí, con las sirenas se refiere a la competencia.
Un insaciable tragón: "estos monstruos están, sobre todo, siempre hambrientos, aunque no de cualquier cosa. Están hambrientos de productos, y antes de haber terminado de devorar uno, quieren devorar otro que deberá ser diferente y mejor que el último. Esto explica la rápida aceleración en la renovación de productos que vemos cada día. Si la compañía quiere mantener al monstruo tranquilo y prevenir ser atacado por otros competidores más dinámicos, debe estar lanzando continuamente productos nuevos".
Intruso: "el monstruo quiere introducirse en todos los niveles dentro de la compañía. Es un gran intruso. En cada oficina o departamento, en cada rincón de la compañía, están escondidos los clientes. El dicho: la siguiente oficina o departamento es tu cliente, es absolutamente cierto".
Nuestro maestro: "esta es quizá la más importante de todas. El monstruo es un maestro que nos amenaza con el poder de vivir o morir (muerte económica). El monstruo no nos matará con lenguas de fuego, como en un cuento de hadas, sino que si no trabajamos bien para él o si no le dedicamos la máxima prioridad, nos estrangulará gradualmente, dejándonos sin oxígeno. De forma contraria a la creencia popular, en la que el accionista es el propietario de la compañía, el propietario real es de hecho la persona que tiene el poder para darnos la vida o la muerte, en otras palabras, el cliente".
"Si dirigimos todos nuestros esfuerzos a satisfacerle y mejoramos constantemente en cualquier cosa que hagamos por él, el monstruo cambiará, nos amará y seguirá con nosotros", reza el texto. Para ello, el esfuerzo de todos los miembros de la plantilla debe ser el máximo, desde "la forma en la que la telefonista contesta por teléfono, como sonreír al cliente o hacer frente a una actitud agresiva" por su parte.
Una vez que los empleados se han "enamorado" del cliente, ese sentimiento deberá ser correspondido. Para ello, tienen que convertir la tienda en un "gimnasio" donde deberán mejorar "cada día" alguna parte de su trabajo. "Cada miembro de la compañía deberá ejercitarse en el gimnasio, no sólo los cargos directivos". Los empleados pasarán a convertirse en "atletas" que ejercitarán su cerebro "reduciendo los derroches, incrementando las ventas y ofreciendo un servicio de entrega más rápido", pero también su corazón reaccionando "de manera independiente ante un entorno de trabajo que cambia constantemente" y desarrollando "fortalezas psicológicas espontáneas, sin necesitar de ser aconsejados por sus jefes".
Con esta especia de oda al amor y al romanticismo alecciona Mercadona a sus empleados para que pongan todos sus esfuerzos sus clientes. Tal es el empeño de la valenciana por el estado de los consumidores que ya es conocido que usa el término Jefe para referirse a los clientes.
Por eso, en la actualidad ofrecer servicio al cliente ya no es una opción, sino que es parte fundamental de la estructura empresarial. Después de todo sirve para obtener objetivos como los que te mencionamos a continuación.
Pero lo más importante de todo es derribar las barreras que te alejan de tu público meta; convéncelo al dar un alto grado de satisfacción. Y recuerda: la satisfacción incluye la experiencia en torno del producto o servicio que ofreces.
Brindar un servicio de calidad al cliente debe ser un objetivo general para todos los actores en una empresa, desde el saludo adecuado hasta el último seguimiento por correo electrónico, llamada o comentario en las redes sociales. Para lograrlo, te mostramos las mejores técnicas que debes implementar.
Si el cliente es frecuente, será importante aprenderte su nombre lo más rápido posible. Una vez que se conozca el nombre de la persona, al principio de la conversación servirá repetirlo, utilizándolo en al menos cinco diferentes frases, por ejemplo:
Además de aprender a reconocer o nombrar a tu cliente, es importante que le pongas atención para identificar la manera en que prefiere que te dirijas a él o ella y los canales en lo que es posible contactarle. Es decir, que debes tomar en consideración si el contacto que realiza contigo es presencial, por teléfono, en redes sociales, un correo electrónico o ha interactuado con un chatbot previamente. También es bueno que recuerdes el trato que elige: seriedad y formalidad o quizá un poco más de familiaridad.
Es verdad que se presentarán situaciones en las que no es suficiente con poner una cara sonriente, sobre todo cuando se trata de quejas por recibir un mal servicio. En este tipo de casos, es importante que no te pongas a la defensiva ni interrumpas lo que la persona comparte de su experiencia.
Otro consejo que demuestra atención genuina es tomar notas o registrar lo importante cuando se habla. Es como si se aprovechara la oportunidad para aprender algo nuevo sobre los aciertos y los fallos que un producto o servicio le da a un cliente. Que además se anote en algún sitio, transmite que realmente se toma en consideración y servirá para futuros ajustes o mejoras.
Otorgar un beneficio puede ser igual a dar promociones, cupones, descuentos o algo gratis, pero también significa que tu servicio mismo sea el beneficio. Un servicio posventa puede ser una gran ganancia si se brinda un trato de calidad, ya que el seguimiento que des al problema del cliente resultará gratificante.
Otra forma de dar una solución, aunque todavía no hayas resuelto el caso, es reconocer el error y comprometerte a encontrar la manera de repararlo. Cuando una marca admite que falló, sus clientes saben que hay personas del otro lado que escuchan sus comentarios. Por supuesto, esto significa que se tomarán acciones para encontrar la mejor solución, así que apenas es el primer paso. Pero es uno importante, indudablemente.
Una forma más de crear mejor empatía con tus clientes es usar el producto o servicio como lo hacen ellos. Según la información que comparten o los comentarios que llegan a tu empresa, intenta utilizar lo que vendes como lo han hecho en su caso. Eso te ayuda a tomar una nueva perspectiva ante la información que recibe alguien que no trabaja en tu empresa.
No todas las interacciones con la clientela tienen un mismo nivel de prioridad; no obstante, debes contestar todas las solicitudes. Recuerda que la inmediatez es muy importante hoy en día. Así que para que hagas este proceso más rápido y elimines tareas repetitivas ayúdate de la tecnología: crea un modelo omnicanal donde establezcas cada canal para objetivos diferentes.
Una de las mejores técnicas de atención al cliente posventa es que tu sitio web cuente con una base de conocimientos. En ella incluye todos los datos pertinentes como las características, funciones, modos de uso, herramientas, integraciones y configuración de tus productos o servicios. 2ff7e9595c
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